話の内容だけでなく、流れに注目してみてください。この話の流れの作り方は別のサイトで解説いたします。
①プロローグ
- バブルの崩壊
- 駅前再開発による巨大ホテルの建築ラッシュ
- 延々と続く赤字経営
こういう悪条件が揃ってとにかく非常に暗いムードだったわけです。
「このホテルはいつ潰れるの?」みたいな感じで働くスタッフのやる気も環境も悪化。
後に総支配人になる「柴田」が従業員のリストラ担当として着任したのもこの時でした。
当時の現状
こう言われた柴田は、従業員の立場を非常に大事にし
「優秀な従業員であれば、やめてもらってすぐにいい就職を決めたほうがいい」
ということで優秀な従業員からリストラにしていき再就職先も全部斡旋してあげます。後にこの手腕を買われます。
この時すでに四年連続の赤字。ホテルの赤字は8億円にも及んでました。
ホテルの経営陣は責任を取って総辞職。
そして、リストラをした手腕を評価され、「柴田」がホテルの総支配人に着任します。
しかし、着任した時の環境は最悪でした。
スタッフの間に流れる排他的な空気。
- 「どうせ頑張っても仕方ない」
- 「いつ潰れるかもわからないのに頑張れない」
- 「経営の素人にホテルの再建なんて無理」
②改革
ということで、柴田がやったことは
まずスタッフを立て直すことが大事と考えました。
理由としては、「スタッフが笑顔でないとお客さんに笑顔になってもらえるわけない」
ということでホテルで働くスタッフの幸せをまず何よりも考えたわけです。
なので、なけなしのお金を使って、
「客室やレストランではなく社員食堂を改装」そして、
「月1回スタッフの誕生日会を開く」
など、とにかく従業員の幸せを大切にするという改革を行っていきました。
変化
「とにかく従業員を観察して長所を見つける。褒める。認める。」
柴田は、従業員をとにかくよく見てだめなところを指摘するのではなくて長所どんどん伸ばしていくという手法でした。
そして、従業員には情熱を持って接することを常に心がけていました。
「お客のことによく気がつくスタッフ」
「お金以外の情熱を持ってお客さんに接することができるように」
など、従業員の良いところを次々に指摘していき、おかげで従業員も「給料以外での自分の生きがい」みたいなところを見つけることができるようになったというわけです。
実際に動いたスタッフの例
このときに、ホテルのフロント係がとった行動が
柴田さんの改革が成功したことを物語っています。
です。
実際問題、見つかる可能性などほとんどないのですが、運良く駅構内で発見。
お客さんに喜んでもらうことが私の幸せ
とにかく従業員全体がこんな感じで、
当初のギスギスした雰囲気はなく、居心地が良く働けるホテルに変貌していきました。
しかしこの時
と言うことでまだまだ幸先見えない状態だったわけです。
③予期しない天災と変化のきっかけ
変化のきっかけターニングポイントは
電車が動かないので、帰宅できず
かといってホテルは全て満室。
なので、どこにも行けずにどうしようもない人がこの当時の名古屋駅には溢れかえっていました。
しかも、満室になったホテルはこれ以上いらないために、フロントを閉めてしまうわけですね。
この時に、ホテルアリシアは「ホテルロビーを解放」します。
そして、130人もの帰宅難民を受け入れ
「暖かい毛布とおいしいスープ」を提供しました。
この決断は「既に宿泊していたお客さんから苦情があったわけでもなく結果的に大成功だった」といえます。
その後の変化
このことをきっかけに、ホテルアリシアは
「新聞に取り挙げられる」
ようになります。
そして、ホテルにも感謝の手紙が続々と…
良い話が評判の連鎖をよび、、、、
その名前は全国に知れ渡るようになります。
結果として、「ここに泊まってみたい」というお客の予約がどんどん増え、ついに2001年黒字に転換します。
④順調な時に訪れた2度目のトラブル
もちろん、赤字になったからといって順風満帆な経営ではありませんでした。
最大のピンチは、2007年に起きた
10日間の営業停止にも追い込まれ
「これから」というときに、この事件はものすごい逆風になりました。
しかも、「お客様に嘘はつきたくない」ということで、本来マスコミに公表する必要はない食中毒の人数だったのですがあえてマスコミにも好評。
しかし、「営業停止が明けた10日後」にはなぜか
しました。
常連が
という感じで、今度はお客がホテルを助けたわけです。
こういった紆余曲折を経て、客室稼働率は驚異の94.1パーセント。
7年連続の黒字経営を達成します。
そして、2010年。ホテルアリシアは老朽化と共に取引停止取り壊し36年の営業に幕を下ろしたのでした。
まとめ
スタッフの長所をとことん伸ばしていく
非常に、ためになり感動的なストーリーだったので文字にして書き留めておこうと思いここで紹介しました。と言うのは半分本当で半分冗談です。
このストーリー、もちろん実話です。
しかし、この話をより感動的に伝えるために、意図的に伝え方にかなり脚色がされています。
ストーリーは、文字だけでは伝わらないと思いますのでぜひYouTubeで「奇跡体験アンビリバボーホテル再建」などで検索して実際に見てみてください。
感動させるテンプレートにそって補正されているのがよくわかります。
別のサイトで、この話の流れを復習しながら神話の法則との関連性について解説します。
